為什么要建立一套客服新人培訓(xùn)體系，讓新人能內(nèi)快速上崗？

1、客服轉(zhuǎn)化率對(duì)店鋪的營業(yè)額影響很大，特別是對(duì)于客服詢單占比比較高，客單價(jià)比較高的行業(yè)。

2、客服流動(dòng)性比較大

3、客服崗位有績(jī)效可評(píng)，有聊天記錄，能夠最快速看出客服的學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力、溝通能力和心態(tài)穩(wěn)定性，能夠從客服崗位快速挑選出優(yōu)秀員工

怎么樣在2天內(nèi)讓新人快速上崗？

1、怎么結(jié)合銷售高效學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)？

對(duì)產(chǎn)品了解熟悉是做好銷售的基礎(chǔ)。

建議去讓新手客服對(duì)照詳情頁賣點(diǎn)，拿著產(chǎn)品，一一對(duì)應(yīng)，一定要帶著問題學(xué)習(xí)：比如：尺碼，厚度等，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)

而很多商家讓客服熟悉的途徑是去倉庫配貨或者打包一個(gè)星期。這樣能起到的作用只是知道有哪些產(chǎn)品，并不能真正了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)。

自我學(xué)習(xí)完，最好能做個(gè)產(chǎn)品思維導(dǎo)圖，再讓客服帶著問題，給客服上產(chǎn)品培訓(xùn)課程，這樣的培訓(xùn)效果才是更高效的。掌握好的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)方法，才能起到事半功倍的效果。

2、掌握3點(diǎn)銷售技巧，讓客服快速上手

第一次培訓(xùn)，只需重點(diǎn)掌握這3點(diǎn)，加上公司快捷短語，（每個(gè)客服團(tuán)隊(duì)都需要設(shè)置適合自己團(tuán)隊(duì)的一套話術(shù)）客服至少能做到平均水平以上。

1)總結(jié)80%客戶都會(huì)問的問題，通常也是影響成交的關(guān)鍵點(diǎn)。

比如：服裝最常問的是尺碼，告訴客服怎么推薦發(fā)標(biāo)準(zhǔn)快捷，如果客戶還糾結(jié)，需要怎么問，能夠有效結(jié)合需求給客人比較準(zhǔn)確的推薦，同時(shí)讓客戶覺得專業(yè)，容易接受。（每個(gè)店鋪都有影響成交的核心問題，需要負(fù)責(zé)人總結(jié)）

2)怎么回答產(chǎn)品問題？怎么回答能勾起客戶購買欲

把客服所學(xué)的產(chǎn)品的賣點(diǎn)跟客戶需求結(jié)合起來，把產(chǎn)品說的有吸引力，能夠勾起客人的購買欲

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、好處（給客戶想象場(chǎng)景）

親，您這件衣服是純棉的（特點(diǎn)）非常吸汗、透氣（優(yōu)勢(shì)）夏天穿了非常涼快舒服哦。（好處）

對(duì)比：這件衣服是純棉的（一般回答）

3)優(yōu)惠什么時(shí)候給？怎么給的有吸引力？

如：現(xiàn)在剛好有活動(dòng)，您現(xiàn)在購買剛好給您免費(fèi)贈(zèng)送一雙價(jià)值9.9元的夏季透氣網(wǎng)紗襪，非常劃算，平時(shí)都沒有的哦。

對(duì)比：現(xiàn)在有送襪子。

基本上掌握了這3點(diǎn)，加上有一套公司標(biāo)準(zhǔn)快捷，普通資質(zhì)的客服達(dá)到平均值沒問題，如果是學(xué)習(xí)力強(qiáng)一些，溝通能力好一些的甚至都可以達(dá)到優(yōu)秀了。

學(xué)習(xí)任何技能，都要抓關(guān)鍵，抓核心，培訓(xùn)者要在最快的時(shí)間里，摸索清楚最少必要知識(shí) （MAKE）都有哪些？ 然后迅速地讓新人快速入門。

掌握了快速入門方法，剩下就就不是“學(xué)”，是“用”

，不停的實(shí)踐，在用的過程中調(diào)整、改進(jìn)，不斷精進(jìn)。

3、學(xué)習(xí)公司設(shè)定好常用的快捷短語，并教會(huì)什么時(shí)候使用以及如何使用

4、讓客服學(xué)習(xí)其他業(yè)績(jī)好的客服的聊天。同時(shí)帶著問題，如果這個(gè)客戶由我來聊，能不能聊的跟她一樣好？沒有成交的，思考還有沒有更好的方法應(yīng)對(duì)客人？

5、灌輸數(shù)據(jù)意識(shí)，培養(yǎng)客服做事要結(jié)果的能力。重點(diǎn)看兩個(gè)數(shù)據(jù)，平均響應(yīng)時(shí)間和轉(zhuǎn)化率。

響應(yīng)時(shí)間是過程，轉(zhuǎn)化率是結(jié)果。

客戶跟客服只有3秒鐘感情，回復(fù)速度快慢，也決定了服務(wù)質(zhì)量，直接影響轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)化率體現(xiàn)客服銷售能力和溝通能力

轉(zhuǎn)化率是否穩(wěn)定，體現(xiàn)客服的銷售水平和心態(tài)的穩(wěn)定性。

告知基本的后臺(tái)流程，接下來就可以上號(hào)了，前面跟蹤要緊一些，有問題及時(shí)給予反饋調(diào)整，這一套流程基本只需要2天時(shí)間（根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量多少，時(shí)間會(huì)有所變動(dòng)），便可以讓客服快速上手，并且進(jìn)行有質(zhì)量的接待。

文章標(biāo)簽：

分享地址：http://sunmanartglass.com.cn/news/dyygh/detail-622.html