買家體驗不僅影響店鋪轉(zhuǎn)化率，而且還影響著老客戶的增長速度。客服的回復(fù)速度客服話術(shù)直接影響買家的心情，是否有愉快的購物，或者是否有得到真正好的服務(wù)！所以客服咨詢的售前，售后，也會影響到轉(zhuǎn)化率，甚至店鋪整體的一個后期發(fā)展！只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客戶來了。只要聽到有“叮當”響聲的時候，客服就是神，就是主宰店鋪轉(zhuǎn)化的神！！

下面給大家整理提升客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常溝通技巧:

第一、售前階段

A．客服回復(fù)速度

1）響應(yīng)速度

高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了，能找到人解決嗎？這就是一個很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家對于店鋪的一個真正影響！

2）語句用詞

每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的并不是 “哦，啊，恩，”因為這些語句，在中國人的心理反應(yīng)就是感覺沒下一句或者是回絕問題！

比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

客服回答：恩

那那么這種回答的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢？

比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

客服回答：這個能到的親，您今天付款的話今天***點前能發(fā)貨，就能到的了！

你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的因素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！

還有就是，例如：您還沒有付款啊？您還沒有付款哈？與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。

B.對付砍價的客戶。

客戶常見的砍價方法：

1）最笨的砍價辦法

“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點？” 這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。

2）軟磨硬泡法

對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高?？头梢砸龑?dǎo)贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

3）砍價要求過高

也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多余的時間去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費層次差異較大的買家，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！

C.發(fā)貨問題

很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。

還有很多客戶會問什么時候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對于此類問題很多客服會承諾一般3-5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的情況。所以對于此類問題，客服也最好不要給出承諾時間?？头梢曰貜?fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。

PS：在賣家標注發(fā)貨時會有一個“預(yù)計幾天到達”的選項，賣家在標注時盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

D.客服不要主動提出贈送買家禮物

有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。

從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。

第二、售中階段

我們歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶成功下單了，如果不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的非常重要的因素。

A.針對沖動型購物的客戶

我們一定要在客戶的沖動期內(nèi)促成付款。比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量；幾點前付款可以當天發(fā)貨等。如果不能及時付款，我們還需要三天付款時間內(nèi)的定期提醒和回訪。

B.針對客戶付款遇到問題的

我們要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問題。我們會要求客服熟悉整個下單付款流程；了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。

C.針對拍下后，24小時未見支付的客戶

我們會采取旺旺提醒+短信提醒的功能進行提示。但是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶帶來反感以至于本來可以成交的訂單被客戶取消。我們會通過統(tǒng)計，分析每個催付的話術(shù)所帶來的最終成功催付率。并篩選出效果最好的話術(shù)進行進一步優(yōu)化。

D.客戶下單后，我們客服的服務(wù)也會成為影響付款的因素。

比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)承諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常會灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。

第三、 售后階段

A.漏發(fā)、發(fā)錯問題

很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買家買其他商品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會主動贈送。但可能因訂單是分開的，發(fā)貨時就容易疏漏，對于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他商品時，賣家要主動提出補發(fā)，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。

B．商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題

天下沒有十全十美的東西。無論做工多么仔細，發(fā)貨前多么認真的檢查，總不能100%的保證發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的商品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些地方的接縫處開線了，哪里有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費成本太高，和把技能置之不理，逃避責任。

此類問題不大，對買家影響不嚴重的，售后盡量與買家商議讓買家自己解決，例如衣服開線了，你可以建議買家去裁縫店修理，并承諾賠償買家雙倍修理費用，不是特別刁難的買家很多都能接受，而真正有嚴重質(zhì)量問題的賣家應(yīng)該無條件退換貨！

C.缺貨問題

很多商家都是淘寶、拍拍、C店B店同時做的，庫存不足這個問題也是很難避免的。也許買家在咨詢時這件商品還有好幾個庫存，但是2分鐘后，當買家正準備下單付款時，就賣完了，如果你直接和買家說缺貨了，買家會認為你是在耍他。

鑒于缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達。（部分內(nèi)容是參考別人的，呵呵！）

客服服務(wù)是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，我們一定要用心服務(wù)每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

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