2020年是極具挑戰(zhàn)的一年。隨著上半年艱難時(shí)間逐漸過(guò)去，商家們開(kāi)始尋找下半年的新商業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

7月30日，阿里巴巴客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)部（簡(jiǎn)稱(chēng)：阿里CCO）資深專(zhuān)家董銳應(yīng)邀出席某論壇時(shí)透露，8月天貓官方服務(wù)將迎來(lái)新一輪升級(jí)，預(yù)計(jì)有50余家天貓旗艦店率先完成數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)迭代。

后疫情時(shí)代，阿里CCO計(jì)劃加大對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的投入，通過(guò)數(shù)智科技提升商家服務(wù)效率，降低客服成本。既讓消費(fèi)者“買(mǎi)得爽、買(mǎi)得安心”，也讓商家更懂消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)。

會(huì)上，董銳直言，2020上半年充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)、變化和不確定性，然而無(wú)論外部壞境如何變化，商業(yè)世界里一定有一個(gè)不變的基石——用戶(hù)原聲。

“我們所有的產(chǎn)品策略、分層運(yùn)營(yíng)、解決方案，最終都是為了給消費(fèi)者最好體驗(yàn)，給商家最好服務(wù)，所以我相信體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)會(huì)創(chuàng)造新的商業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)”董銳說(shuō)。

阿里CCO資深專(zhuān)家董銳

公開(kāi)資料顯示，阿里巴巴自成立之初就重視用戶(hù)原聲，有自營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)，沉淀了20年消費(fèi)者、商家原聲。2017年，阿里CCO正式成立天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)（FBT，F(xiàn)ulfilment By Tmall），承接部分商家在天貓平臺(tái)的所有服務(wù)，持續(xù)為天貓商家提供“一站式服務(wù)解決方案”。

董銳介紹，F(xiàn)BT的使命是整合阿里在服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、智能、物流多方面能力，縮短售中、售后服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)資源配置，幫助商家挽回資損、降本增值。通過(guò)完善商家的服務(wù)能力，提升消費(fèi)者體驗(yàn)水位。

目前，店小蜜、AG外呼等智能產(chǎn)品，售前轉(zhuǎn)化、訂單挽回、資損防控、會(huì)員運(yùn)營(yíng)等增值服務(wù)已深度應(yīng)用于天貓官方服務(wù)中。8月，F(xiàn)BT將完成1.0版至1.5版產(chǎn)品迭代，從超級(jí)店模式進(jìn)化到多店模式，利用新型人力資源調(diào)度體系，大幅減少商家客服人力成本，同時(shí)完善退款流程，讓消費(fèi)者在天貓的售后服務(wù)更快更有保障。

隨著天貓官方服務(wù)形成一套完整服務(wù)解決方案，F(xiàn)BT數(shù)字化服務(wù)能力日益凸顯。

例如，阿里CCO幫助新華圖書(shū)搭建了一套完整的數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，并為新華圖書(shū)提供了20名云客服。得益于此，過(guò)去一年新華圖書(shū)服務(wù)響應(yīng)效率大幅提高了58%。提升服務(wù)品質(zhì)后，消費(fèi)者對(duì)新華圖書(shū)粘性明顯增強(qiáng)，店鋪轉(zhuǎn)化率明顯上漲8%。

“我們固然有數(shù)智技術(shù)和人力資源解決方案支撐，但更關(guān)鍵的是，我們是傾聽(tīng)消費(fèi)者原聲最多的團(tuán)隊(duì)，也知道商家經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)。”董銳說(shuō)。阿里CCO在阿里內(nèi)部被稱(chēng)為“阿里柔軍”，通過(guò)細(xì)心洞察和耐心傾聽(tīng)，提升商家服務(wù)和消費(fèi)者體驗(yàn)水位。

 

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