20萬全球品牌商家最大力度讓利，超過1000萬商品集體打折，500億優(yōu)惠直達(dá)消費(fèi)者……在全年最低價(jià)的天貓雙11，如何保障商品品質(zhì)不打折扣？良品鋪?zhàn)庸俜阶誀I店給出了答案——憑借來自平臺(tái)的消費(fèi)者洞察能力，店家有針對(duì)性地改善商品質(zhì)量，復(fù)購率大幅攀升的同時(shí)，退貨率持續(xù)下降。

今年天貓雙11期間，所有參加大促的商家無需再用“人肉”收集整理店鋪品質(zhì)信息，一站式風(fēng)險(xiǎn)治理平臺(tái)“營商?！币严騾⒓踊顒?dòng)的商家免費(fèi)開放品質(zhì)提升服務(wù)，確保商家推出最低價(jià)的同時(shí)，商品質(zhì)量不打折扣。

商家無需分心人工翻看顧客評(píng)論

今年5月，良品鋪?zhàn)庸俜阶誀I店的負(fù)責(zé)人小陳突然在商家后臺(tái)看到一則信息：店鋪因消費(fèi)者反饋品質(zhì)服務(wù)不穩(wěn)定，可能被清退出“淘寶匯吃”特色市場?！疤詫殔R吃”是有一定門檻要求的食品導(dǎo)購平臺(tái)，只有品質(zhì)分、糾紛率、退款率等20多項(xiàng)指標(biāo)合格，并滿足一定商品資質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的商家，才有資格入駐。

這條提醒，讓小陳有點(diǎn)不敢相信。畢竟，深耕零食市場13年的良品鋪?zhàn)?，靠得就是高端品質(zhì)服務(wù)贏得了消費(fèi)者的青睞，收獲了4億吃貨擁躉。

“過去遇到店鋪品質(zhì)服務(wù)有問題的情況，我們只能通過一條條翻看消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息，來了解顧客究竟對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)在哪些方面不滿意?！毙￡愓f，人工來看用戶評(píng)論往往并不能準(zhǔn)確找到問題在哪，“我們也想不斷改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)，但僅靠人工判斷和分析，經(jīng)常是做無用功、無法對(duì)癥下藥?！?

小陳的遭遇并非個(gè)案。一邊忙著發(fā)貨、一邊翻看顧客評(píng)論，這是令很多商家在運(yùn)營中分心焦慮的問題。

今年天貓雙11期間，參加大促活動(dòng)的商家大可不必人工收集整理店鋪商品品質(zhì)信息。通過阿里巴巴一站式風(fēng)險(xiǎn)治理平臺(tái)“營商?！?，商家可以第一時(shí)間在后臺(tái)看到關(guān)于商品品質(zhì)的消費(fèi)者需求反饋分析。

“營商?！痹谔熵堧p11全面上線之前的過去幾個(gè)月間，早已邀約不同行業(yè)的商家進(jìn)行試用。小陳說，剛剛開通品質(zhì)提升工具進(jìn)行使用，就幫助店里解決了一個(gè)難題。

品質(zhì)評(píng)分體系幫助商家改善服務(wù)

通過“營商?！逼焚|(zhì)提升工具，小陳很快就分析出了店鋪品質(zhì)服務(wù)波動(dòng)的原因。

原來，主要是由于物流環(huán)節(jié)上的包裹破損問題，導(dǎo)致了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)下降，進(jìn)而影響到評(píng)價(jià)、退款等一系列指標(biāo)。

小陳立馬召集產(chǎn)品開發(fā)、倉儲(chǔ)、客服等負(fù)責(zé)人，一方面對(duì)包裝材質(zhì)和規(guī)格進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化倉儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)，另一方面加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通和售后維護(hù)力度，確保讓顧客滿意。

“通過品質(zhì)提升工具，可以幫助商家更加精準(zhǔn)地找到品質(zhì)問題所在、更有針對(duì)性地解決問題?！卑⒗锇桶惋L(fēng)險(xiǎn)治理總監(jiān)王彥介紹說，平臺(tái)以客戶消費(fèi)行為及評(píng)價(jià)反饋為基準(zhǔn)打造一套品質(zhì)評(píng)分體系，商家能更全面地了解店鋪及商品整體情況，知道顧客到底在關(guān)注什么、哪些因素造成了顧客消費(fèi)體驗(yàn)下降、顧客希望店鋪在哪些方面有所改進(jìn)，讓商家更好地服務(wù)消費(fèi)者、讓消費(fèi)者的反饋真正幫助商家改善商品與服務(wù)。

營商保品質(zhì)提升工具支持商家查看店鋪一定時(shí)間周期內(nèi)商品相關(guān)問題，并針對(duì)商品品質(zhì)提升提供專業(yè)建議。

全年最低價(jià)不以犧牲品質(zhì)為代價(jià)

從今年5月至今，良品鋪?zhàn)庸俜阶誀I店根據(jù)“品質(zhì)提示”不斷改善店鋪經(jīng)營方式，實(shí)現(xiàn)銷量和買家復(fù)購率不斷攀升的同時(shí)，消費(fèi)者品質(zhì)負(fù)面反饋持續(xù)下降，真正實(shí)現(xiàn)了品質(zhì)與業(yè)績的雙贏。

“現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入今年天貓雙11的節(jié)奏了，我們會(huì)加大在品質(zhì)提升這一塊的投入，及時(shí)了解消費(fèi)者訴求，把這些消費(fèi)者的期待盡快反映到我們的服務(wù)改善中?！毙￡愓f。

“我們希望能夠通過‘營商?！浞职l(fā)揮消費(fèi)者洞察能力，把來自消費(fèi)者的反饋及時(shí)反哺商家，讓商家在為消費(fèi)者提供最優(yōu)惠商品的同時(shí)、不以降低質(zhì)量為代價(jià)，真正讓商家安心賣、消費(fèi)者放心買?！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)首席風(fēng)險(xiǎn)官鄭俊芳介紹，面向全網(wǎng)商家開放的“營商?！?，目前已有超過140萬商家使用，營商安全服務(wù)將覆蓋今年天貓雙11所有大促商家和商品，讓來自平臺(tái)和商家的500億優(yōu)惠直達(dá)消費(fèi)者。

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