店鋪客服是淘寶店鋪的重要組成部分。通常買家做咨詢時會分流給每個店鋪客服，但如果分流不均特別是對于一些客流量大的店鋪來說，這樣對店鋪客服的工作影響是不小的，還會影響店鋪轉(zhuǎn)化，所以該怎么店鋪客服配置和排班呢?


1)在線時長及權(quán)重

通常一個店鋪客服的在線時長越長，分配到的人也就越多;在上下班時間相同的情況下，店鋪客服權(quán)重越高，分配的買家也越多。所以對于權(quán)重差不多的兩個店鋪客服，就要控制好店鋪客服的在線時長，盡量保持一致;權(quán)重較高的店鋪客服，就要縮短在線時長，這樣分流的買家會比較均勻。

2)分組設置

對于處于不同分組的兩個店鋪客服來說，分流結(jié)果也是不一樣的。例如店鋪客服A在綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài)的甲組;B在無綁定狀態(tài)的乙組，這樣特定狀態(tài)的就會分配給甲組店鋪客服，沒有綁定分組的狀態(tài)就會在甲乙兩組隨機分配，所以A的分配量會比B多。

3)最近72小時排班

旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個店鋪客服，即買家近72小時內(nèi)咨詢過店鋪客服A，且A在線，那么就會優(yōu)選分配給店鋪客服A，最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高。所以說如果A店鋪客服在第一、二天都有排班，且一直接待，B一直沒有接待，在兩人同時接待的時候，因為A積累了大量最近聯(lián)系人，則系統(tǒng)會優(yōu)先分流給A，B只能和A一起接待新客。

4)店鋪客服繁忙度

當?shù)赇伩头貜腿藬?shù)>4人時，即處于繁忙狀態(tài)，這是會觸發(fā)繁忙度算法，系統(tǒng)會根據(jù)當前的繁忙狀態(tài)進行分流：忙的人少分，不忙的人多分，這樣接待越快的人就會接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期，接待量的區(qū)別也是很大的。

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